從樂清順風車案看平臺安全管控：如何建立行之有效的機制？

2018年8月24日發生在浙江樂清的滴滴順風車女乘客被害案件再次激起公眾對網約車平臺的廣泛關注。

滴滴公司及其順風車平臺錯在哪裡？順風車平臺是不是縱容犯罪的平臺？平臺如何提升服務安全？政府監管應該如何防範類似風險？案件發生後，滴滴公司暫停順風車業務，啟動內部整改。監管部門陸續約談滴滴公司負責人，“嚴監管”蓄勢待發。網路媒體上，對滴滴公司的批評不絕於耳，但有不少僅僅是情緒宣洩。站隊表態解決不了問題，跟風、蹭熱點式的表態只會延誤問題的解決。關閉順風車業務不難，但最終，人們還要面對如何便利且安全出行的真實問題。

所以，應當回到案件本身，回到案件發生的具體場景，分析侵害行為發生的原因和條件。在客觀分析的基礎上，我們才有條件對現有的制度設定提出改進的意見。

樂清案件發生後，滴滴最受抨擊的是兩點：一是，被害人親友在被害人失聯後向滴滴方面索要司機資訊，平臺沒有立即提供；二是，案件發生前日，已有當地乘客向平臺投訴司機鍾某行為可疑，圖謀不軌，而平臺並未及時處理。人們的假設是，如果這兩個事實沒有發生，或者平臺及時處理了相關請求，悲劇可能就不會發生了。

以下分析將要說明的是，滴滴在第一點上實際是沒有過錯的，在第二點上的確存在風險管理的疏漏。本文對如何改進樂清案暴露出的風控漏洞提出了建議，並探討了網約車監管規則中有關投訴處理的監管要求。

一、案發後，滴滴客服的反應有無過失？

先看第一點。滴滴客服的迴應是，平臺日常會收到大量要求查詢司機資訊的請求，沒有警方的正式要求，滴滴公司無權單方面提供。根據樂清警方8月25日公佈的案件情況說明可知：24日下午17點36分民警用接警電話與滴滴方面聯絡，17時49分平臺回電要求民警提供介紹信和兩名民警的警官證等資料，民警18時4分通過電子郵件提供上述資料，9分鐘後收到平臺反饋的司機和車輛資訊。

對上述情況，許多討論已經指出：滴滴方面在沒有接到警方正式書面請求之前，確實無權隨便向他人提供司機資訊。2013年1月1日開始實施的《公安機關辦理刑事案件程式規定》（公安部令第127號）第五十九條明文要求：“公安機關向有關單位和個人調取證據，應當經辦案部門負責人批准，開具調取證據通知書。”在這一點上，譴責滴滴是缺乏依據的。

2016年7月交通部等部委制定的《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第二十六條也規定：“除配合國家機關依法行使監督檢查權或者刑事偵查權外，網約車平臺公司不得向任何第三方提供駕駛員、約車人和乘客的姓名、聯絡方式、家庭住址、銀行賬戶或者支付賬戶、地理位置、出行線路等個人資訊，不得洩露地理座標、地理標誌物等涉及國家安全的敏感資訊。”儘管順風車不適用該《暫行辦法》，但平臺義務顯然是類似的。

實際上，從案件發生的真實場景看，即便滴滴方面第一時間把司機資訊提供給被害人親友，被害人也無法獲救，因為據警方通報，凶手的行凶時間為8月24日14時50分許，那時早已行凶完畢。平臺向警方提供司機資訊只是有助於事後調查。

在當時的情境下，被害人如果撥打110直接向警方報案，或者使用滴滴出行應用中的緊急求助功能（頁面如下），或許有可能避免遇害。但遺憾的是，被害人在上車後取消了訂單（是司機逼迫還是誘騙，目前還不清楚），自然就無法啟動緊急求助；在司機暴露犯罪意圖時，她沒有果斷撥打110，而是給朋友發了幾條資訊。

事實上，應該看到，即使被害人當時撥打了110，也未必能阻止犯罪行為。畢竟，案犯未必會被報警震懾住；接到報案後，警察也不可能瞬間出現制止犯罪。所以，我們應該清醒地看到，在順風車、計程車這類場景下，司機和乘客處於與外界相對隔離的狀態，就目前的技術而言，當司機突然實施侵害，受害人很難瞬間獲得外界救助。

那麼，是不是應該像一些人主張的，徹底取消網約車平臺中的順風車業務呢？這不就能徹底杜絕凶犯行凶的機會嗎？這樣的建議顯然太天真了。按照這個邏輯，計程車也該取消，甚至所有的機動車也應該停駛，因為機動車事故造成的傷亡更多，計程車司機也有類似犯罪行為。即便僅僅關閉順風車業務，人們也不會就此不使用順風車或者類似順風車的方式出行。

因為，需求在那兒擺著，是誰也取消不了的。在過去幾年裡，網約順風車已經成為許多市民通勤或者跨市跨省出行的首選。沒有網約順風車，人們會使用各種線上（如微信群）或線下方式聯絡搭便車。這樣的線下順風車顯然不會比目前的網約平臺順風車更安全。

二、案發前，滴滴處理其他乘客投訴有無疏漏？

再看第二點。滴滴沒有根據前一日乘客投訴，將有侵害傾向的司機鍾某及時甄別出來，停止其接單。從事後看，滴滴方面的疏忽的確使得鍾某獲得了再次侵害乘客的機會。

那麼，是不是一有乘客投訴，平臺就應該停止被投訴司機接單呢？顯然也不行。乘客的投訴未必都是真實客觀的，也未必都需要以停止接單或者封號的方式處理。所以，平臺應當有一套甄別標準和處理流程，將有重大侵害嫌疑的司機或者乘客標識出來，根據情況分類處理。但是，平臺不是公安機關，更不是法院，它的取證和糾紛處理能力都是極有限的。僅憑乘客的單方面投訴，很難查明情況，更不可能做出相對公正的處理。要平臺識別出不說全部就算是大部分有犯罪動機的人員，也是極其困難的。

因此，平臺對投訴的處理流程必須與警方系統對接起來。當投訴反映的情況涉嫌治安或者刑事案件時，平臺應當將線索及時移交警方處理，或者告知當事人立即報警。這就需要平臺與警方有密切的合作，建立一套簡潔有效的標準和程式，將涉嫌治安或者刑事案件的投訴及時甄別出來，予以特別處理。

從目前情況看，滴滴尚未建立這樣一套甄別和反應機制。在樂清案件前日，有當地乘客林女士遭到司機鍾某的侵擾，林女士投訴後，滴滴方面並未迅速做出反應，客服似乎沒有發覺這個投訴中隱藏著重大風險，當然也就未將資訊及時報告警方。顯然，滴滴方面存在風險管理漏洞。

網約平臺的運作基礎和優勢是資訊和資料。平臺不可能給每輛車都安排一名隨行保鏢，它只能依靠資訊和資料技術不斷改善安全環境。滴滴對包括順風車在內的各類服務的使用者（包括司機和乘客）的不當、違法或犯罪行為，規定了詳細的處理規範。例如：車主有吸毒、酒駕、性騷擾、暴力侵害等行為的，平臺將永久停止其服務（詳見滴滴出行應用中“設定”頁面“法律條款與隱私政策”中的“平臺使用者規則”第2章）。

但是，這些處理措施都是以平臺已經核實使用者確有不當行為為前提，而不是一經投訴就處罰。如何從使用者投訴中及時發現有侵害傾向的司機或乘客，如何與警方密切合作，根據情況分類處理，是滴滴尚未解決好的一個問題。這是平臺應當從樂清案件中汲取的最重要的一個教訓。令人惋惜的是，人們得到這個教訓的代價實在太大了。

三、監管規則如何推進安全管理？

現有的網約車監管規章是不是切中要害地管住了平臺的安全漏洞？

嚴格來說，順風車不屬於網約車的範疇。但是，順風車和網約車的服務內容是類似的。只不過，順風車的營利性質受到平臺規則的限制，車主每日接單量各地通常也有4至8單不等的上限。以下我們以樂清案為例，看一看現行的網約車監管規章是不是對樂清案中的平臺風險漏洞設定了相應的監管措施。

上文的分析表明，網約平臺在處理投訴資訊、剔除不合格司機方面，還沒有建立起有效機制。這是樂清案中行凶司機作案得逞的條件之一。那麼，現行的網約車監管規章如何處理此類問題？

2016年7月，交通部等七部門聯合公佈《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》。根據該《暫行辦法》第五、六條，平臺獲得網約車經營牌照的條件之一是，“有健全的經營管理制度、安全生產管理制度和服務質量保障制度”。可見，安全管理制度是監管部門許可經營資格時要稽核的一個事項。但是，什麼樣的安全管理制度才是“健全的”？《暫行辦法》沒有說明。地方的網約車細則大致也只有概括性規定，對平臺如何處理投訴沒有具體要求。

再看一下交通部2016年10月釋出的《網路預約出租汽車運營服務規範》（中華人民共和國交通運輸行業標準，JT/T1068-2016）。該規範的9.2條對平臺處理投訴有三點相對具體的要求：（1）約車人或乘客對服務質量、行車線路、用車費用、資訊保安等有疑問或不滿的，可撥打經營者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進行處理;（2）對於出現騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經營者應暫停該駕駛員提供服務，認真調查核實;（3）接到乘客投訴後，經營者應在24小時內處理，5日內處理完畢，並將處理結果告知乘客。

從第二點的文意看，《服務規範》似乎是要求平臺對“騷擾、吸毒、超速”之類投訴實施“有罪推定”式的處理。也就是說，只要乘客有這樣的投訴，平臺就應先暫停被投訴司機接單，再進行調查核實處理。

顯然這是一條試圖嚴格保護乘客的規則，可以說是“寧枉勿縱”。放在樂清案件的場景中，從乘客安全保障的角度看，平臺對“騷擾、吸毒、超速”之類投訴寧枉勿縱，有一定合理性。但實際上，對所有投訴都不加限定地推定為真，並予以處理，是不現實的。

不難想見，實踐中難免出現乘客出於各種原因的不實投訴甚至惡意投訴，會有一些司機或乘客被冤枉。如果平臺對投訴沒有任何檢核，一律按照投訴對被投訴物件實施處罰或者移交警方處理，那麼，不僅平臺無法維持正常服務，警方也會不堪重負。在警力有限的約束條件下，無限制地輕率報警是對警力的浪費，勢必貽誤警方對真正需要出警的案件做出快速反應。因此，網約平臺處理投訴的標準和流程，既要高效率地甄別使用者的不當行為，又要防止投訴的被濫用。

顯然，這是極不容易做到的事情。這樣一套精準的投訴處理機制也需要根據實際情況不斷調整優化，不可能一步到位。從政府的監管規章到平臺的具體、可行、有效的安全措施，實際上還有一條漫長的路要走，需要平臺和監管者不斷學習、試錯。監管規章代替不了實際運作的制度，也取代不了平臺的實踐和探索。監管部門也需要從實踐中不斷學習，優化監管措施。

四、結語

網約車平臺的優勢在於，它可以利用盡可能多的資訊，通過技術手段高效率促成交易。同樣，平臺也可以利用資訊科技不斷改進風險管理。有效利用一切可得的資訊（包括司機的背景資訊、各種投訴資訊、車輛行駛過程中的各種資訊等），發現風險並迅速處理，是網約車平臺實施風險管控的主要方法，也是發揮其資訊科技優勢的主要方式。從樂清案件的事實細節來看，滴滴在處理使用者投訴方面存在風險管理漏洞。

改進這一漏洞的基本思路是，平臺與警方密切合作，建立並不斷優化識別標準和處理流程，儘可能迅速從使用者投訴中甄別有加害傾向的使用者，根據不同情形及時處理。目前，監管規章對網約車的投訴處理已有一定要求（順風車業務目前還不適用這些服務規範）。但是，要形成可具體操作、行之有效的機制，還需要平臺與監管部門、警方開展有效合作，需要實踐反覆檢驗、試錯，建立更加細化的標準和流程，並且需要根據實際情況不斷調整優化。