奈雪的茶創始人彭心：當品牌成為一種生活方式，它才具有靈魂
10月22日《遇見新物種·GIIS 2018餐飲新零售領袖峰會》與餐飲上下游企業、餐飲零售化、餐飲新物種創新企業及諸多行業領袖和行業關注者一同探討餐飲新零售的未來趨勢及餐飲新物種的代表性實踐方案。奈雪的茶創始人彭心受邀出席，以下是其演講實錄，由億歐精編整理，轉載需註明出處。
感謝億歐邀請我來跟大家做這個分享，其實我是餐飲行業的新人，我真正開始做這個行業也就是四五年的時間，今天更多的是來跟大家學習和分享我這兩年做我們品牌的一些思考。
其實讓年輕人愛上中國茶是我個人的一個小小喜好和願望，首先跟大家介紹一下奈雪，我們品牌於2015年12月成立在深圳，今年開始正式走向全國，走向全國的時間並不長，到現在也就是十個月的時間。目前在北京、上海、南京和杭州等十五個一線城市和準一線城市開設了134家門店，我們只開設直營門店，加上我們的另一個子品牌，兩個品牌加起來的直營門店有200家，現在門店夥伴是有將近六千名，今年年初的時候也是以60億的估值接受了天圖資本的投資。
在我成為一個餐飲人之前，我其實是在IT行業的，經常幻想有朝一日開一家美好的店，在陽光溫暖的午後，泡上一杯茶，吃一塊自己烘焙好的點心，覺得是特別美好的時候，當時我就毅然決然辭職了，當然餐飲行業是一個非常苦的行業，我們經常被人叫IT民工。當時很多朋友不理解，你在上市公司做到總監的人，什麼都不要跑去幹餐飲了，很多人不理解。當時我內心非常堅定，不過真正創業的時候才發現理想很豐滿，現實很骨感。
當時最難的是找不到一個合適的門店，四年前，當你說想開一家茶飲店，所有人都是不理解的。我記得當時跟所有購物中心的負責人聊的時候，他們要不就問我你是要開一家小奶茶店嗎？如果你要開我給你一個地鐵門口的鋪位不就好了嗎？我說不是的，我想開的不是小奶茶店，我想開的是一家大空間、有體驗、能夠讓人坐下來喝杯茶的地方，那個購物中心的負責人又說，我知道了你是不是要開茶館，我四樓有一個特別僻靜的地方應該特別適合你，我說不是的，我不是要開一個茶館，也因此我大概找了三個多月的時間，一直都找不到合適的店鋪。
後來我就有一個做餐飲的前輩朋友說，他覺得我創業的想法特別好，但是一直沒有很好的資源，他說我有一個朋友是一直做餐飲和商業，他應該可以幫到你，我可以幫你約他，你跟他交流互動一下。就幫我約了我的朋友，就是我的先生。當時我約他見面，那個時候特別好玩，我們兩點鐘見面，我跟他激情的介紹了兩三個小時講我要做什麼東西，講完了之後我說趙總你覺得我創業的想法怎麼樣？當時我沒有弄明白30歲的未婚男青年正在著急相親的人來的目的，我問他我這個想法你覺得怎麼樣，他說你這個想法特別好，但是如果你願意做我女朋友的話，我可以更好的幫助你創業。
當時因為我也是單身，在深圳也好幾年了，我說好啊，那咱們兩個就試著談一談吧。大概在一起三個月之後我們兩個就結婚了，半年之後就開始正式啟動奈雪這個專案並開始籌劃它。我非常認同尹峰剛才說的，任何一件事情要在前面做充分的準備，在那一年半里面我們做了哪幾件事情呢？做我們產品的研發，原料供應以及做空間設計，這是我當時主要的關注點。趙林則是調動他所有的資源，去找到合適的位子。在那個時候，即使已經做了十五年商業的人，想說服購物中心拿到一個大面積的，能夠媲美星巴克位子的空間，拿出來做新式茶飲都是沒有人能夠理解的，所以我們找這個合適的位子也是找了一年多的時間。
我本人最重要的工作是什麼呢？就是我們的產品研發和客戶體驗，因為新式茶飲和很多傳統正餐會不太一樣，不太一樣是什麼呢？就是正餐大家是為了吃飽，只要這個產品的口味好，其他都是可以接受的。我們這個業態，屬於休閒餐飲的，客人對我們的要求會更高，除了我們的產品要好吃、好喝，這是最最重要的一個基礎，同時它對於我們的整個空間感受、產品顏值和消費體驗都是有要求的。因為這個對客人來說，他的整個消費體驗都是他在我們這裡獲得的產品。
我記得那時花時間最多的是在尋找合適的原料上，我們的產品其實非常簡單，一杯產品裡的靈魂就是那個茶，我在選茶的時候有一個非常重要的標誌，這支茶是我在家，在辦公室可以用功夫茶的泡法可以泡的，一定要用精品原葉茶做我們的茶葉。但是三年前的茶飲行業是沒有這種供應商的，那時大家都是用的一些茶粉、茶末、香料茶的原料，我當時去很多場地找工廠幫我生產茶葉的時候，有些師傅是不理解的，他會問我說你用這麼好的茶葉客人能感受到嗎？還有一種師傅是很拒絕和排斥的，我記得當時有一位師傅跟我說，你這樣用我的茶是在糟蹋我們的茶，你這樣用不符合我們喝茶的傳統。我跟他說我本人是一個非常喜歡茶的人，茶在中國已經有了幾千年的歷史，是我們的文化這沒錯，但是如果年輕人不喝茶了，意味著什麼呢？意味著茶這個文化在我們這代就斷掉了，大家會喜歡更時尚的咖啡，更刺激的碳酸飲料，但是沒有茶了。
我覺得傳統很重要，但是傳承更重要。我們要做的是什麼？我們要做的是用真正的好茶，真正的中國茶把它演繹成現代的方式，讓現代的年輕人喜歡。
我們用的茶葉其實有很多，比如我們的‘’阿里山初露’在去年比賽拿到了頭頂獎第一名，我們茉莉毛尖是非遺傳承人的老師幫我們監製的，在原料這方面是我最關注和堅持的地方。在說到我們的產品，其實有很多愛茶之人不理解，為什麼我這麼喜歡茶，這麼想去推廣中國茶，鮮果茶又是我們的招牌產品。我想說，其實對於年輕人來說沒有那麼複雜，喝茶是中國人血液裡的一件事情，我自己的經驗就是茶這個東西你喝著喝著就會越來越喜歡，是一個很有魅力的產品。所以對於年輕人來說，讓他接受和喜歡茶，覺得好喝，輕鬆是一件很重要的事情。那我做產品， 做鮮果茶很重要的一個堅持就是要新鮮、健康， 我們也會根據時令和節氣搭配不同茶的品種，推出很多產品。
冷泡茶是我從奈雪創立就一直不斷對外推廣的產品了，為什麼要做冷泡茶？是因為我覺得茶對於年輕人來說還有最最重要的功能就是要取代礦泉水，應該有很多朋友跟我一樣吧，我是特別不喜歡喝沒有味道的水，我覺得我的身體不能吸收，我也很喜歡喝不是熱的東西，所以我們當時就開模了這個瓶子，還開模具做了專門的濾嘴去泡冷泡茶，冷泡茶它能夠泡出茶葉裡面的多酚類和氨基酸類的物質，但是茶鹼和咖啡因這種有苦澀感的東西會比較少的被泡出來，也是一個很健康的選擇。
空間一直是我認為非常重要的，是奈雪提供給客人的第二類產品。所以我們所有的門店空間，從我們第一家店起就是兩三百平方以上的門店，現在我們也有四百到六百平方的超級奈雪，更多體驗元素的門店。從第一家門店開始我們所有的設計空間都是邀請的國際設計師，還有國內非常著名的設計師幫我們設計。
在設計空間這裡其實也有一點很好玩的事情跟大家分享。我們奈雪剛開的時候是有三家店同時要進場設計，我當時請了國內的一個設計師，請了香港的一名設計師，請了韓國的一名設計師，三個設計師同時幫我設計。但是第一稿設計稿回來的時候非常一致的風格，你只要把奈雪茶的logo矇住，你會發現好像三家星巴克。那個時候在大家的心目中時尚空間是星巴克這種咖啡類的品牌這種感覺，那我總結它的那種空間的感受是什麼呢？是很商務的，是很適合獨處的，燈光是非常暗的，然後用了大量的黑色和深色木頭這樣的元素。我跟設計師說我不是一家賣茶的咖啡店，我希望能夠找到一種能夠代表茶的空間感覺，就是當你路過這個店的時候，你就覺得這是一家賣茶飲的店，我希望找到的是能夠代表中國茶飲和新式茶飲的那種視覺形象，它是一種新的形象，而不是一種轉換。所以我們當時一起做了很多探討，就是茶代表了什麼。我們會發現大家喝茶的時候，更多的時候是跟朋友、家人，傳遞出的是一種溫暖的感覺和一種放鬆的感覺，它不同於咖啡帶給人的這種興奮感，而茶帶給人的是一種自然而然的寧靜感，所以把我們的空間設計的方向就一定是要往這種溫暖的、明亮的。
還有一個就是現在年輕人的一個喜好，就像是我自己，我自己是非常喜歡那種被淹沒在人群中的安全感，就是我不希望孤零零一個人坐在一個高靠背的沙發裡，我喜歡的是融入那個群體，那會讓我覺得很放鬆，很舒服。
我們應該是這個行業少有的做一茶一軟歐包兩個品類的品牌，我記得當時我想這麼做的時候，其實特別多朋友反對，尤其是做餐飲的朋友，大家覺得現在這個時代，尤其是四五年前，產品定位理論特別流行的時候，所有朋友都勸我說，現在想讓客人記住你的一樣產品都很難，你還想讓他記住你的兩樣產品，你是不是有點貪心？但我是這樣想的，客人其實很簡單，如果能在這樣一個很美好的空間裡面，同時又能有一杯很好喝的茶，又能夠吃到一口很好吃的軟歐包，會是很幸福的事情。但是很多時候客人沒有同時選擇你的兩樣產品，是因為現在的客人已經被市場教育的很好了，吃過很多好東西，對品質很有要求和辨識，我們想讓客人兩種產品都選擇，那就是兩種產品都要做到很好，這個是對我們在組織架構和人員培養上面提出了更高的挑戰，但是我覺得以我自己作為一個消費者，我會希望在同一個空間獲得更多重的滿足。
這是我自己做產品時候的一些思考，因為我當時，奈雪應該是這個開始最早用名優茶做原料的品牌，也是最早開始宣傳做鮮果茶，前幾年最流行的是奶茶和奶蓋茶，但是當時我很創意做了一個奶蓋加鮮果的產品組合，雖然我是一個過往沒有做過餐飲的人，但是為什麼我做出來的產品很多客人也是非常喜歡的，我覺得是因為我始終在把自己當做客人來做產品的研發，甚至在研發時我不會看成本如何，定價時也會把自己當作客人，我覺得這個是在現代創業裡面創始人要具備的一個最重要的能力， 就是你要始終把自己當顧客，我覺得不管什麼線上和線下，所有的基礎都是客人對你最重要的需求，就是你提供給他的產品，產品好是所有其他事情可以被進行的一個最重要的基礎。
我們在茶的藝術化和文化上不斷地做很多動作，我們所有的跨界合作都是圍繞著如何讓茶更藝術化來表現的。比如說我們和日本燈光展的合作，比如我們和畢加索的合作，比如我們和世界名畫的合作，包括我們接下來和莫奈的作品，所有這些合作都會落回到如何讓茶更加藝術化和國際化這樣的感受上來。因為我覺得現在喝一杯茶不同於大家是要吃飽的感受，除了它要好吃好喝，它要能夠讓我覺得生活是很美好的，這也是我們的一些很好玩的一些跨界合作。
對於一個休閒餐飲品牌非常重要的就是在打造強產品之後，如何能夠讓你的品牌成為一類人群的生活方式，只有成為這種生活方式，這個品牌才有了靈魂。
對我來說，客戶體驗始終是第一位，圍繞客戶體驗有以下重要幾方面：
第一、高品質和非常好吃的產品。
第二、品牌的隨時線上化。結合線上線下融合，我認為現在不在於更多的獲客或者是怎麼樣， 我覺得真正的是在於如何能更好為我們的客群提供線上服務，當他需要時，你的產品就能馬上出現；他希望體驗線下，你就能購把門店放在他面前，這樣你也可以隨時瞭解他的需求。 那麼線下空間是不是重要呢？ 線下空間也非常重要，因為線上提供的是一個快速的產品服務，而線下提供的是一個真實的對品牌有感受的體驗，而這個體驗會不斷地去強化你在顧客心中的品牌認知，去建立更好的信任感。
其實我經常從客戶給我們的留言當中去想，我們對於顧客來說真正是意味著什麼，或者我們要成為他們的什麼，這個是奈雪在未來除了一如既往的好產品以外特別重要的一件事情。這個是我當時在做PPT的時看到的粉絲留言，兩個月前在西單大悅城看到奈雪覺得好激動，廣東人在異鄉看到自己家鄉常喝的品牌了，還和店長聊了下，店長問我是不是來旅遊的，我說我是來工作的，她說她也是。三個月前自己一個女孩子拖著一個行李箱就來了北京，剛開始不敢和家人說，怕他們擔心影響我工作不穩定，到上個月說了情況，說我很好，北京的工作很好，可能大部分潮汕女孩是真的不適合在外奔波吧，但是我想說其實過的也不辛苦，因為我的信念就是過來賺錢存錢的，想到這裡即使一個人喝奈雪，吃火鍋也不會覺得孤獨了。希望每一個離開父母和家鄉的孩子都能夠被幸運包圍，希望奈雪開遍全國。
每次看顧客的評論，心裡都暖暖的。作為一個女生，我覺得我沒有那麼大的商業企圖心，就像我做這個品牌的初心一樣，我覺得做一杯好喝的茶，一個好吃的軟歐包，提供一個很美好的空間，讓大家在這個城市奔波，疲憊了之後，或者是很有壓力了之後，在這個地方能夠獲得一點小小的確定感和幸福感，也是我的小幸福。
當然我也很認同剛才所有嘉賓說的，我們要做數字化，數字化我們接下來一個很重要的戰略方向，我覺得在這件事情上其實不是本末倒置的，永遠是為顧客提供好的產品，好的服務是最重要的，其他所有技術手段都是為了讓我們更好的達成服務顧客這個目的。還有一個就是能夠讓我們在內部以更高的效率和更低的成本來應對未來的商業世界，今天跟大家分享到這裡，歡迎大家到奈雪的門店體驗，享受那一點點小美好。謝謝！
在產業不斷創新發展、智慧融合、技術推動的新形勢下，創業者需要一場可以指導各產業發展方向、釐清各產業發展脈絡、引導並連結資本風向、有重大影響力和啟發性的行業聚會。
2018年11月29日-30日，由億歐公司主辦的“智慧產業 美好生活”2018億歐創新者年會曁第四屆創新獎頒獎盛典將在北京國貿大酒店盛大召開，這將是一場匯聚5000名各產業創新者、行業領袖、國內外知名專家學者的行業盛會；是一場以引導、指引產業風向為目的，啟發並分享成功案例，將國內外先知學者的思想提前帶到國內的預見性盛會。
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