滴滴順風車負責人發公開信：過去這段時間，是順風車上線以來最黑暗的時刻
（圖片來源：全景視覺）
經濟觀察網 記者 錢玉娟 4月15日，滴滴順風車事業部負責人張瑞通過滴滴出行官方公眾號釋出了《滴滴順風車致大家的一封信》。
“我們做順風車產品的初心，是想把閒置的資源盤活，是幫車主通過分享空座實現分攤出行成本，幫乘客更便捷地出行。”張瑞坦言，自去年兩起悲劇事件後，滴滴順風車事業部便意識到，“我們在追求規模增長的過程中丟掉了應有的敬畏之心，我們並沒有真正理解這個行業，沒有認識到線下出行場景的複雜性，忽視了應盡到的責任。”
眾所周知，滴滴自去年無限期下線順風車後，至今都在對產品進行整改。張瑞也談及了過去很長時間裡的反思，為了更好地“去深入理解車主和乘客線上下出行的安全需求”，團隊不僅諮詢了很多行業專家，甚至還向其他企業“取經”學習，“把好的建議落實在我們的產品整改中”。
隨後在公開信中，張瑞列出了過去兩起案件中暴露出的核心問題採取的改進措施。首先，為了最大限度預防安全風險，抵制非法營運的行為，將會嚴格限制接單次數，規定車主在常用的路線上搭載乘客，讓順風車迴歸順路合乘的本質。
另外，去掉個性化頭像、性別等個人隱私相關資訊的顯示；同時加強對使用者准入資訊的篩查，努力杜絕人車不符。
其次，加大客服資源投入，提高客服處置能力；提升應急處置能力，優化調證流程。
除此之外，張瑞還指出，在使用者註冊准入驗證，產品流程，以及安全策略上，滴滴順風車還在持續探索，以“提供給使用者更多安全能力和工具，持續共建更安全的出行環境”。
下附《滴滴順風車致大家的一封信》全文：
大家好，我叫張瑞，6年前加入滴滴，現在擔任順風車事業部負責人。
我曾作為團隊的一員參與了早期順風車的上線，經歷過挫折，經歷過困難，也見證了順風車的成長。但過去的這段時間，是我在滴滴最為煎熬的日子，也是順風車上線以來最黑暗的時刻。
去年兩起令人悲痛的事件，讓我和我的同事感到無比痛心和自責，痛心生命的逝去，自責我們未盡到責任。團隊的同學們陷入了深深的自我懷疑，懷疑自己當時選擇加入順風車的決定是不是錯了，懷疑我們的價值觀是否真的如別人所說的“扭曲”了。我們做順風車產品的初心，是想把閒置的資源盤活，是幫車主通過分享空座實現分攤出行成本，幫乘客更便捷地出行。但悲劇的發生，讓我們意識到，我們在追求規模增長的過程中丟掉了應有的敬畏之心，我們並沒有真正理解這個行業，沒有認識到線下出行場景的複雜性，忽視了應盡到的責任。再次說聲對不起，我們辜負了使用者的信任。
也正是過往每一位使用者的支援和信賴，才讓我們能夠堅持下來推進整改工作。過去這段時間，我們不斷反思，去深入理解車主和乘客線上下出行的安全需求。也諮詢了很多行業專家的意見，向其他企業學習，把好的建議落實在我們的產品整改中。現在，我想把團隊過去這段時間的思考呈現給大家，懇請大家檢驗和監督，幫助我們不斷改進。
一、迴歸順風車本質，盡全力抵制非法營運
順風車的本質是合乘出行，車主在有既定出行計劃的前提下分享空座，因此車主的接單次數和常用接單區域應該是有限制的，各地小客車合乘指導意見也做出了相關規定。為了最大限度預防安全風險，抵制非法營運的行為，我們將會嚴格按照指導意見要求限制接單次數，規定車主在常用的路線上搭載乘客，讓順風車迴歸順路合乘的本質。
二、去掉個性化頭像、性別等個人隱私相關資訊的顯示
線下出行場景和人性的複雜性，讓我們意識到網際網路社交化產品的設計在順風車上使用是有風險的，個性化頭像、性別、個人評價標籤等資訊的展示，本意是以此作為車主乘客同行的補充判斷因素，但卻給不法分子提供了挑選侵害物件的機會，給使用者出行埋下隱患。未來我們只展示出行相關必要資訊，禁止合乘雙方編輯互評內容，評價標籤僅與出行相關，例如“準時、禮貌”等。
三、使用者准入資訊篩查持續加強，盡最大努力杜絕人車不符
鄭州事件的凶手劉某在註冊時因不符合要求而被平臺拒絕，後通過其父的身份證件資訊註冊，並讓其父代過人臉識別。為避免此類情況再次發生，我們會繼續加強使用者資訊篩查，並在車主每次行程前進行人臉識別，嚴肅處理人車不符的情況。但線下場景複雜，我們還在不斷探索更多有效的方式，也希望大家給我們提出建議。
四、加大客服資源投入，提高客服處置能力
去年兩起事件中，都存在之前其他乘客投訴涉案車主行為異常的情況，但由於一線客服判斷能力不足，未能準確識別風險，導致投訴均未得到合理處置。事後，我們在各個環節展開了全面的安全隱患排查，投入大量資源升級整個客服體系。順風車也會接入滴滴平臺專門成立的安全響應中心，只要涉及安全類的投訴，全部交由專人第一時間處理，降低安全投訴被誤判或積壓的概率。
五、提升應急處置能力，優化調證流程
在去年9月的滴滴平臺安全整改中，我們組建了7x24小時的應急指揮中心，為突發事件提供全方位支援，同時成立“警方調證對接工作組”並優化調證流程，在接到警方進線後第一時間通過簡訊傳送調證流程連結，收到警方回覆後，最長不超過10分鐘即可配合警方完成調證工作。
以上是我們對於過去兩起案件中暴露出的核心問題採取的改進措施。除此之外，我們在使用者註冊准入驗證，產品流程，以及安全策略上也做了很多探索，希望提供給使用者更多安全能力和工具，接下來我們也會逐步公佈這些方面的細節進展，並廣泛徵求大家的意見，持續共建更安全的出行環境。
我們深知無論做什麼都無法挽回逝去的生命，更無法減輕痛失親人的悲痛，在沉痛哀悼之外，我們也會遵守承諾，盡全力照顧好逝者家人，全力以赴提升出行安全，儘自己最大的力量避免悲劇再次發生。
我們永遠不會忘記逝去的生命，生命高於一切，願逝者安息。
滴滴順風車事業部總經理 張瑞