真假難辨的加拿大鵝 給跨境電商們提了個醒
TechWeb 1月25日 文/小漁
網際網路以及快遞物流的快速發展，使得線上購物成為當下消費者最為推崇的方式之一，加上跨境電商平臺以及代購的出現，購買境外產品也方便了很多。但是，對於消費者來說，線上購物最怕買到假貨，或者瑕疵品。而對於頭部的購物平臺來說，也最害怕被指售賣假貨，損失了金錢，也丟了信譽。日前，網易考拉就因為平臺商品真假問題，而成為業內關注的焦點。
眾所周知，網易考拉作為國內領先的跨境電商平臺，在信譽方面，商品種類數量方面，以及物流方面，都處在行業的前端。同時，作為網易著重建設的平臺之一，以考拉為代表的網易電商，也成為新的營收增長點。一般情況下，消費者在購買跨境商品時，都會選擇考拉作為自己必逛的平臺，尤其是在購買近萬元的商品的時候。
不過，對於線女士來說，就沒那麼“幸運”了，自己在網易考拉上購買的價值超過五千元的加拿大鵝羽絨服“真假難辨”，到現在也沒有一個準確的說法。
跌宕的“加拿大鵝” 到底是真是假
作為全球知名的羽絨服品牌之一，加拿大鵝受到了世界各地消費者的喜愛。一些在加拿大留學或者遊玩的中國消費者，經常會幫國內的朋友或者親人代購加拿大鵝。前段時間，加拿大鵝在北京三里屯開設的旗艦店開業，更是吸引了眾多消費者購買。同時，翻看各大網購平臺，發現加拿大鵝也是被消費者搜尋次數最多的羽絨服品牌之一。
據黑貓投訴平臺上顯示的內容，2018年年底，線女士在網易考拉上購買了加拿大鵝中長款女羽絨服，花費¥5567.04。不過，線女士發現，自己收到的這款衣服做工比較粗糙，衣服上有多處線頭，就將衣服的防偽標識,logo，產品商標等多張照片發至加拿大鵝官方驗假網站，進行認證。收到官方回覆考拉所賣的這件羽絨服為假貨。
網易考拉在接到投訴之後稱，在內部迅速核查供應鏈憑證後，確認商品採購鏈路完整可靠，售出的加拿大鵝產品為海外在售的正品無誤。1月8日，網易考拉官方釋出宣告稱，經加拿大鵝官方二次鑑定所售商品為正品。
同一件衣服，官方給出了兩種不同的鑑定結果。對此，線女士迴應稱，網易考拉聲稱的所謂加拿大鵝官方正品回覆，是基於一名叫"Ivy”的所謂消費者，並非網易考拉以公司名義陳述過往事實所獲得。收到所謂消費者“Ivy”的鑑定證明後，自己立刻與加拿大鵝再次確認為何同一商品會有不同鑑定結果，加拿大鵝官方馬上道歉，並回復經再次鑑定兩個結果均為“非正品”。
值得注意的是，線女士在迴應中提到，自己已於1月7日早上9:00將加拿大鵝官方最終確認結果郵件和電話通知網易考拉方面，而網易考拉仍在1月8日釋出混淆消費者視聽的宣告，誤導消費者。
考慮到加拿大鵝官方給該消費者和網易考拉分別出具的鑑定結果不一致，網易考拉方面決定在公證人員的監督下，將商品原件送至加拿大鵝總部進行實物鑑定。1月15日，網易考拉釋出宣告稱，在東莞市金巴倫服裝有限公司沒有得到實物鑑別的結果，需將商品寄回加拿大鵝總部進行實物鑑別，不提供現場鑑別，也無法在當日給出鑑別結果。
目前，關於這場“‘真假鵝”事件仍沒有一個結果。而對於網易考拉不是加拿大鵝授權銷售經銷商方面的質疑，電子商務研究中心主任曹磊解釋稱，商品的銷售、流通的方式和路徑是豐富多樣的，只要是在合法合規的框架內，遵循買賣雙方自願的原則，都是合理的。有意思的是，1月13日，黑貓投訴平臺又接到了另外一名使用者投訴，該使用者給加拿大鵝傳送郵件進行確認，得到的回覆為假貨，去三里屯實體店對比發現衣服也不一樣。
各執一詞 “真偽加拿大鵝”事件核心問題在哪裡
目前，網易考拉和線女士仍堅持自己的立場，而鑑定結果目前還未出來。從時間上來看，該事件持續時間已經近一個月，但是非黑白仍未明晰。而在整個事件的處理過程中，我們也發現了一些不合理，或者說疑問之處。
一方面，網易考拉在第一次尋求加拿大官方鑑定時，並未使用網易考拉官方名稱，而是以一名名為“Ivy”的消費者口吻。對此，線女士也是提出了質疑，稱在原始郵件中，是說這個叫Ivy自己買了一件衣服，希望得到加拿大鵝官方驗證，而非網易考拉官方求證。之後，在1月7日，加拿大鵝已經推翻了給Ivy的驗證結果。
同時，在第二天，也就是1月8日的公開說明中，網易考拉也並未提及線女士所說的加拿大鵝官方推翻了驗證結果的事情。這點，線女士事後也深表疑問。並且，在東莞鑑定無果之後，網易考拉仍舊是以此前的消費者口吻與加拿大鵝官方交涉。而這，不僅僅讓線女士不能理解，更讓很多圍觀者覺得網易考拉這麼做有些心虛。
對此，業內人士告訴TechWeb，一般來說，企業以消費者的名義進行交涉，其實是站在公關的角度上考慮問題，更多的是為了保護企業名譽，以及減少不必要的品牌形象損失。不過，這樣的做法也存在一定風險。如果結果有利於企業一方還好，一旦事實與企業方相反，那麼則會對企業形象帶來更進一步的打擊，尤其是在公信力上。
另一方，網易考拉在整個事件處理中，還有一點不妥的地方，就是先行付給當事人線女士的三倍“賠償金”。網易考拉此前曾對外宣佈，為推進商品鑑別程序，經與線女士溝通，雙方達成共識，在商品未辨別真偽的情況下，網易考拉仍願意為線女士辦理退貨退款，並支付其三倍金額，而線女士將商品寄至浙江省杭州市東方公證處，以用於進一步鑑別。因此，現在這件加拿大鵝物權歸屬於網易考拉。
對此，線女士則指出，這筆錢是對自己之前辛苦鑑定的精神撫卹金，為何突然改口說這是給了我三倍賠償？如果不是假貨，貴司為什麼要給自己賠償？如果這件衣服已經屬於網易考拉，買斷協議在哪裡？同時，線女士稱，自己在包裹上明確寫明的是“退回公證處驗真”。
相關專家指出，如果沒有明確的退貨約定，支付給消費者多少費用都沒關係，但並不能說明衣服的所有權就歸自己所有。這些細節，應該都在支付給消費者錢之前就應該說清楚，並有著具有法律效力的證明。
其實，在整個事件中，除了兩個當事方，加拿大鵝在一定程度上也存在一些不合理之處。電子商務研究中心主任曹磊對TechWeb表示，加拿大鵝官方在國內缺乏一個權威、透明的鑑定中心做最終鑑定，來導致平臺和使用者在面臨真假問題時，誰也無法說服誰。國外品牌進入中國的很多，但設立相關售後服務的很少。
值得注意的是，網易考拉在此前的宣告中還指出，將向國家市場監督管理總局投訴，要求約談加拿大鵝中國代表處，就其在品牌鑑定流程中的不透明、不嚴謹，向消費者與銷售平臺致歉。
網易考拉或為最大利益受損者
在網易考拉的宣告中，有一句話特別顯眼：如果經鑑別，消費者線女士所購買的商品為假貨，將公開賠禮道歉，賠償線女士精神損失費，並按照網易考拉承諾，假一賠十。如果經鑑別，線女士所購買的商品為正品，請線女士公開賠禮道歉，消除影響，退還網易考拉所墊付費用。
其實，這句話整體上來看，是看不出什麼問題。但是，其中讓消費者道歉的要求有些不合理。或許，有的人會認為，如果鑑定後是真品，那麼這近一個月時間裡對網易考拉的名譽造成了很大的損害，消費者道歉是應該的。但是，從法律的角度來說，消費者有權利就自己購買的商品提出質疑、投訴以及評價。當然，惡意投訴歪曲事實除外。
而在宣告中，網易考拉表現得有些過去強勢，這不符合其平臺的地位。同時，對消費者也會造成一定的壓力。不過，就像上文說的那樣，無論結果如何，網易考拉或許都是利益受損最大的一方。若鑑定結果是假貨，網易考拉必然在名譽上受損，並且公信力也下降，對其以後的發展造成巨大的影響。但即便是鑑定結果是真品，長時間以來在媒體平臺上的曝光，以及輿論的探討，對網易考拉已經造成了很大的損失。
近兩年，跨境電商成為業內的新潮，並備受使用者推崇。但是，一直以來的問題，除了物流之外，便就是商品的真假。而網易考拉發生的這件事也算是給整個跨境電商行業提了個醒，同樣，也將會促進行業發展更加規範。
在網易考拉官網介紹上寫著，平臺擁有12項全鏈路監管措施。但是，對於進貨渠道的相關資訊卻並沒有展示，當然，這或許也是基於商業機密的原因。不過，考慮到跨境電商的特殊性，整個過程越透明，對消費者和平臺都是一件好事，買賣都放心。而這，也是跨境電商行業未來需要繼續完善的地方。
曹磊指出，一個新興行業在發展過程中遇到問題是正常的，跨境電商行業從無到有，不過4、5年曆史，每年增速都非常快，及時暴露問題是好事，邊發展邊進步，這樣才能良性發展。
此外，隨著中國宣佈進一步高水平的對外開放，大量國外品牌進入到中國市場，享受中國快速發展紅利同時，一個值得關注的普遍現象是，大部分國外品牌在華均未配備相應售後服務，以致於當中國消費者需要進行維修、鑑定等售後服務時，只能向遠在國外的品牌方進行求助，且面臨著時差、語言、舉證難、溝通成本高等問題，嚴重影響了中國消費者體驗。