劉強東缺席的年會 徐雷將把京東商城帶到哪裡?
21世紀經濟報道 楊清清,實習記者,孫振楠 北京報道
劉強東放權後的 京東 商城,會有何改變?
1月19日下午,平素一貫以休閒裝公開發言的徐雷,千年難遇地穿上了西裝,站在京東商城2019年初的年會演講臺上。
這是徐雷首次主導京東商城的年會,也是他首次以京東商城CEO身份參與的年會。過去年會的主講人,往往都是京東集團創始人、董事局主席兼CEO劉強東。
然而,在最新一次財報電話會中,劉強東明確表示,當前整個京東集團管理團隊已經成型且穩定,“我個人的關注點主要放在戰略、團隊、文化和新業務上。比較成熟的業務,我們管理團隊都可以處理好。”
京東商城無疑是京東集團旗下最為成熟的業務。在商城年會上,京東集團CHO隆雨戲謔地稱其為“錢場”。如今,一襲西裝的徐雷,真正來到了這個“錢場”的臺前,全權負責商城具體事務。
那麼,由徐雷主導的京東商城,未來會如何變化?
徐雷,何許人也?
北京人、70後、軍隊家庭出身、喜歡音樂和足球、電商圈人緣極好、聲色俱佳的段子手……這是外界賦予徐雷的部分標籤。
這些特徵決定了,徐雷並不像人們通常想象中的那般中規中矩,因此,當他身著西裝在臺上露面時,引發了京東集團高管們的公開驚歎:“千年難遇,大家說帥不帥?”,“希望老徐穿西裝堅持穿一個月,穿成習慣”。
被高管們直呼“老徐”、公然在臺上開他的玩笑,可見徐雷與眾高管們之間關係密切。事實上,作為京東商城現任CEO,徐雷與京東淵源已久。2007年5月,在第一次參加京東的年中總結會之後不久,徐雷開始擔任京東的市場營銷顧問,並在2009年1月正式加入京東,可謂是跟著老劉共同打江山的元老級人物。
而在擔任京東顧問之前,徐雷曾就職於聯想集團、好耶廣告網路,負責品牌及產品推廣、銷售、客戶執行等業務,前後共計約7年時間。
怎麼看怎麼覺得,徐雷是將自己職業生涯中最黃金的十年貢獻給了京東。因此,也難怪在本次年會演講一開始,他就在大螢幕上打出“不負年華”四個大字。
“我們團隊中有很多的年輕人,大家都足夠努力拼搏,可以說是將人生中最好的青春和年華都投入到了公司,”徐雷感慨道,“對每個人負責、讓每個人的付出都有足夠的價值體現、每個人都在拼搏中成長,不辜負大家的汗水和夢想,這是我最大的心願。”
在京東的10年中,徐雷歷任市場營銷部負責人、無線業務部負責人、京東商城營銷平臺體系負責人、集團CMO等多個職務,幫助京東搭建了大市場營銷體系、移動端產品研發體系和圍繞使用者全生命週期管理的平臺運營體系。
可別小看這些偏市場營銷方面的業務,其實它們都相當重要。事實上,它們等同於京東與普通消費者之間的溝通路徑,也能夠在第一時間瞭解到消費者的反饋與訴求。
據21世紀經濟報道瞭解,消費者一旦對商品進行投訴,首先由客服部門接收反饋,然後會統一發送郵件給京東的市場公關團隊,由後者協調處理。“徐雷每天接到的工作郵件是海量的,但他會特別認真地處理使用者投訴的每一封郵件。”有京東方面人士告訴21TECH,“他本人是一個特別注重使用者反饋的人。”
四天四夜閉門會
與徐雷本人一直所看重的類似,注重客戶體驗、以客戶為中心,同樣將成為京東商城的未來重點。
“未來的成功,一定是以客戶為中心的成功。”徐雷在年會演講中強調。京東商城未來的經營理念,也定調為“以信賴為基礎、以客戶為中心的價值創造”。
這樣經營理念的形成並非一蹴而就。其實,在2018年12月,京東集團高管們進行了一場為期四天四夜的京東商城戰略閉門會,會議圍繞京東未來經營理念及隨時將形成的變化展開。
“還記得當時直到深夜,所有高管還在圍繞商城經營理念進行辯論,最終才得出了現在的結論。”隆雨在回憶當時的情境時,不由感慨道,“如今商城的所有變化,都源自經營理念的變化。”
京東決定重歸客戶初心,或許能解釋,為何與使用者最為貼近的徐雷,最終成為京東商城的掌門人。
此後,2018年12月21日晚間,京東商城確定進行組織架構調整。在新的組織架構下,京東商城將以客戶為中心劃分為前中後臺,所有相關業務部門負責人均向徐雷彙報。
這距離當年7月徐雷擔任京東商城首任輪值CEO不過半年時間,也正式確立了徐雷在商城中的掌門人地位。
京東商城前中後臺組織架構圖
需要注意的是,京東該次架構調整的關鍵詞就是“客戶”:前臺部門圍繞C端和B端客戶建立快速響應機制,中臺部門按照業務場景和業務模式進行調整;後臺部門則主要為中前臺提供保障和支援,成立CEO辦公室,同時財務及人事實線管理各業務部相關事宜。
“過去京東商城更多是按照貨品類別來劃分事業群,如今則更偏重客戶與場景,”21TECH自京東方面瞭解到。
2019年四大變
組織架構只是京東經營理念調整的一個表現。在演講中,徐雷宣佈了京東商城未來將迎接的四大變化:
從單純追求數字,到追求有質量增長的變化;
從單純以貨為中心,到以客戶為中心的變化;
從縱向垂直一體化的組織架構,到積木化前中後臺的變化;
從創造數字到創造價值的人才激勵導向的變化。
這其中有一些亮點。在追求有質量增長的變化中,徐雷提到三個方面:增長的可永續性、可盈利性和可持續性。這也就意味著,京東將不再單純追求GMV,至少不是短期內的數字增長,而是會更加偏重對價值投入,以及對合作夥伴及上下游產業鏈的持續貢獻。
“未來以長期利益為代價獲取短期利益的事情我們堅決不幹!盲目投入資源,沒有獨特價值創造的事情我們堅決不幹!盤剝合作伙伴、飲鴆止渴的事情我們堅決不幹!”徐雷在演講中強調。而這樣的“三不幹”,贏得了年會上商城員工的熱烈掌聲。
同時,京東商城未來還將對客戶需求進行精細化、分層次的理解,在正確時間、場景下,為正確的使用者提供正確的商品及服務。換言之,過去京東更像是一個“中心化開放式的貨架”,消費者需要買什麼,就來這個貨架上挑挑。
未來京東則將更加以更加個性化的方式和渠道,可能是社交、短視訊,也可能是資訊、遊戲、線下業態等,為使用者提供個性化的產品。
積木化前中後臺變化體現為京東近期組織架構調整。需要注意的是,徐雷明確提出了零售板塊大中臺建設的目標,並由他親自牽頭。
零售板塊大中臺究竟有多重要?徐雷將之比喻為大船中的“龍骨”,“大中臺將是京東商城永不停歇的超級引擎”。中臺是對前臺的支撐,也決定著前臺在面對客戶時的體驗。他表示,京東未來的大中臺,將包含供應鏈、技術、營銷、客服、基礎平臺業務等。
而在上述一系列變化發生後,人才激勵導向必然隨之而變。徐雷強調,未來京東將為開拓性人才提供“激進的薪酬激勵”,從而令“能者上,庸者下”。同時,京東也將加速組織的扁平化,減少彙報層級,加強一線授權。
劉強東放權
這一次商城的年會上,未見劉強東身影。這是他放權的另一個訊號。
事實上,京東商城曾經一度等同於京東,而京東則一度等同於劉強東。由於劉強東手握京東董事會中80%的投票權,沒有任何人可以在實際上制約其權力,因此,京東曾經的公司治理幾乎完全依賴於這一位獨一無二的掌舵者。
在過去歷屆京東年會中,劉強東都是氣壓全場的主講者,他的年會金句時常被傳播,年會視訊也在京東大樓大廳內反覆播放。尤其是2017年年會中,劉強東提出,“未來12年京東只有三樣東西:技術!技術!技術!”這句話在此後很長一段時間內,被京東內外廣為流傳。
過去的京東,也與劉強東深度捆綁。他在京東員工中是靈魂人物,與京東快遞員們稱兄道弟,被親切地稱為“東哥”;京東沿襲多年的早會制度也源自劉強東,每天早上8點半,他都會親自參加,決策事項上至集團戰略,下至具體的銷售策略制定。
甚至,無論劉強東與“奶茶妹妹”章澤天的故事,還是2018年劉強東的桃色新聞,也都引發了外界對京東的強烈關注。換言之,劉強東就是京東的符號。
如今,京東商城則來到了一個轉折點。2018年7月,京東落實輪值CEO制度,原CMO徐雷擔任首任輪值CEO。2018年12月,京東商城在經過組織架構調整後,其所有業務線負責人全部向徐雷彙報。直至今日,徐雷首次以京東商城CEO亮相——少了“輪值”兩個字。
平心而論,對於京東而言,劉強東的放手未嘗不是一個好的跡象。而放權的,也不只是劉強東。2018年9月10日, 阿里巴巴 董事局主席馬雲正式宣佈將於一年後卸任,由阿里CEO張勇接任,預計馬雲將在2020年正式退休。
有評論人士認為,公司創始人從具體業務中脫身,必然伴隨未來的公司治理結構變遷。成熟業務全權負責人的出現,能夠推動創始人走向更高的歷史維度。阿里如此,京東亦然。當然,創始人脫身後,也尤為考驗公司高層管理團隊的掌控能力與管理能力。