稻盛和夫:信任增加,利潤自然就會增加
華章妹說
做企業做產品,雖說要徹底奉獻,但往往難以跨越事情本身存在的界限——
● 價格上,無論多麼便宜,也不能賠本賺吆喝;
● 產品質量上,要追求絕對的高品質在現實中不可能;
● 交貨日期上,採購、生產以及運輸等環節都要花時間,交期不可能為零;
在京瓷的經營中,稻盛和夫認為:只有對顧客的態度和服務是沒有界限的。
徹底地為客戶奉獻,是經營的大原則之一。以下,Enjoy:
01 做客戶的僕人
我經常對員工說“要做客戶的僕人”。
這句話表明了與顧客打交道的態度,同時還意味著將“顧客至上”貫徹始終。
京瓷在經營中,無論研究、生產還是銷售,各個部門都要徹底地理解和重視顧客的需求。
實際上,對剛起步的風險企業來說,這是唯一的 生存之道 。
我一貫強調,特別是接待客戶的姿態,要把自己定位為心甘情願為客戶服務的僕人。
“心甘情願”不是“勉勉強強不得已”的意思,而是樂於當客戶的僕人,主動、愉快地為客戶服務。
不肯盡力去做客戶的僕人,不管銷售戰略如何高明,也只能是畫餅充飢。
即使一時取得了成效,也只是單筆生意,成功難以延續。
徹底地為客戶做奉獻,這也是經營的大原則之一。
但是,雖說要徹底奉獻,但事情本身存在界限。
以價格為例,無論多麼便宜,也不能賠本賺吆喝。
另外,關於產品質量,要追求絕對的高品質在現實中也是不可能的。
再說交貨日期。採購資材、生產流程以及運輸等環節都要花費時間,交期不可能為零。
然而,只有對顧客的態度、服務是沒有界限的。
所以,必須當好顧客的僕人,為顧客提供最好的服務。
02 以未來進行時開發產品
毋庸贅言,若是產品不符合顧客的需求,即使去客戶那兒推銷也無濟於事。
然而,要事先準備好客戶所需產品的生產裝置,具備開發這種產品的技術能力,卻往往不可能。
特別是風險企業等規模不大的公司,具備多種產品及其開發能力的,更是稀缺。
然而,有時客戶會提出“如能開發出這樣的產品我們就下單”,但客戶的設計書往往遠遠超出行業和公司現有的技術水平。
當聽到客戶這種需求時,即使現在公司沒有這類產品,或者現有的技術能力不足以應對,首先要說:“行!”把訂單接下來。
這個態度非常重要。先拿下訂單,然後再研究“如何開發”“如何在短期內交貨”。
為了不給已經下單的客戶造成困惑,就要拼死力開發。這種態度風險企業必須具備。
無論是企業,還是個人,能力這東西要用將來進行時來考慮,這點很重要。
先果斷設定高於自己能力的目標,最初就下定決心,設立現在看似“不可能完成”的高目標,在將來的某個時刻達成它。
然後再思考具體的方法,提高自己的能力以達成那個高目標。
以現在的能力來判斷是否可行,就不可能做成新的事情。
現在沒能力做的事,無論如何也要把它做成,只有這種心態才能有真正的創造。
不以未來進行時思考自己的能力,風險企業和中堅企業就無處尋找新的商機。
咀嚼客戶的需求,斟酌公司技術的潛力。當機立斷說“這種產品,在這個交期內,我們一定能做出來”。
缺乏這種魄力,原本就知名度不高的風險企業就無法將商業機會轉化為發展成果。
03 “會劃破手”的產品
在產品品質上,我要求京瓷必須優於競爭對手,並能向客戶穩定提供貨源,需要建立這種保證體制,否則事業不可能順利發展。
從創業時代起,在品質上,我一直對員工強調,必須生產出“會劃破手”的產品,意思是具備嶄新紙幣那樣手感的完美的產品。
如果產品的品質達不到這樣的程度,就不能真正讓客戶滿意。
曾有過這樣一件事。
有一個技術員經過幾個月的艱苦工作,終於完成了一個產品的樣本,拿來向我報告。
但是,我一看那樣品,就冷冷地說:“顏色不對!”
“我所期待的是高水準的產品,不是效能上勉強合格的東西。一看這樣品的顏色就不對頭,這樣的東西我不認可。”
我這麼說,他很不服氣。
因為經過了語言難以表述的辛勞,所以他抑制不住感情。
他反駁道:“你說什麼顏色不對,但是樣品的效能完全滿足要求。”
因為自己花費幾個月的時間好不容易做出的樣品,卻讓我輕易否定了,他憤怒發火或許是很自然的事。
但我還是堅持我的意見:“我在頭腦裡‘看見的東西’可不是這種顏色的陶瓷產品。”我命令他必須重做。
我讓他重做了若干次,直到他做出了與我頭腦中“看見的東西”完全相同的樣品。
這時候我強調說:“開發人員必須做出會劃破手的產品。
因為產品太漂亮、太過完美,如果去冒犯它、用手去碰它,手就會劃破,必須做出如此完美無瑕的產品。”
這裡所說的“會劃破手”的產品,不僅是指具備優越的效能,而且要求在顏色、形狀上都盡善盡美、無可挑剔,同時在產品質量上必須超出客戶要求的基準。
我常說:“哪怕說是質量過剩也行,首先必須不惜一切努力,做出‘會劃破手’的產品。對於開發人員來說,這一點非常重要。”
先不考慮成本,首先做出最高品質的產品,哪怕一個也行。
然後,再將成本列入考慮,研究如何批量生產。
我認為,這就是我們應該採取的方法。
產品反映製造者的心。
馬虎的人做出粗劣的產品,認真的人做出精緻的產品。
以馬虎的態度完成粗糙的作業,然後從已做出的產品中挑選良品,這種情況實際上並不少見。
我認為,我們必須設計完美的作業工序,然後“側耳傾聽產品發出的聲音”,細緻縝密,全神貫注,做出“會劃破手”的產品。
04 定價即經營
我認為,定價就是定經營的死活。
給 產品定價 有多種考慮方法。
是低價,薄利多銷?還是高價,厚利少銷?設定價格有無數種選擇。
可以說,定價體現了經營者的經營思想。
為產品定下某種價格,產品究竟能賣出多少,獲利多少,極難預測。
定價過高,產品賣不出去;定價過低,雖然暢銷,卻沒有利潤。
總之定價失誤,就會給企業帶來莫大的損失。
正確認識自己產品的價值,在此基礎上,使單品的利潤與銷售數量的乘積最大,要找出這一點,據此定價。
這一點也必須是顧客樂意購買的價格。
對製造商來說,一旦經過深思熟慮確定最終的價格,就必須做出努力,以求獲得最大的利潤。
這時,“材料費多少”“人工費多少”“各種經費多少”,這類固有觀念和常識要統統拋開。
價格再加上既定的規格要求、品質要求,在滿足客戶一切條件的範圍之內,用最低的成本製造出商品,這種努力至關重要。
05 贏得客戶的尊敬
老話說,經商的最高境界在於贏得客戶的信任。
日語中表示賺錢的“儲”字拆開看就是“信者”。
從古至今人們都說,信任你的人增加,你獲得的利潤就會增加。
話雖沒錯,但我認為還有比信任更高層次的境界。
當然,信用是經商的基本。在經商的過程中,首先要做出努力,積累顧客的信任。
但是,在追求“信用”之上,還要追求“德”。
在既定的交貨時間內,以合適的價格提供給客戶優質的產品。
憑這些可以量化的因素,努力為客戶做奉獻,確實可以 贏得顧客的信任 。
然而,我認為還有比這更高的水準,那就是贏得顧客的尊敬。這是一個更高的層次。
若是贏得了顧客的尊敬,與別家公司比較質量的高低,或者價格比它們高些、低些,這些問題都可以超越。
如果在顧客的心裡埋下“無論如何也想買這家公司的產品”的種子,顧客就會優先購買這家公司的產品。
相反,如果顧客心中想的是“那家公司的產品不想要”,即使價格再便宜,也不會有太多的人光顧。
達到讓人尊敬的程度,與顧客構建這種絕對性的關係,這才是真正的經商。
要做到這一點,經營者與員工必須具備值得顧客尊敬的高尚品質。
企業就是一面鏡子,這鏡子映照出經營者及其員工的心靈。
正因為如此,尤其是經營者要不斷努力提升自己的品格。
關於作者:稻盛和夫,1959年創辦京都陶瓷株式會社(現日本京瓷株式會社)。1984年創辦第二電電株式會社(現名KDDI)。這兩家企業都進入過世界500強。2010年出任日本航空株式會社會長,僅僅一年就讓破產重建的日航大幅度扭虧為盈,並創造了日航歷史上最高的利潤。現任京瓷和日航名譽會長,KDDI最高顧問。
本文摘編自《敬天愛人》,機械工業出版社出版,內容有刪減。華章管理(ID:hzbook_gl)原創首發,轉載請聯絡授權。