如何設計 POS（上）：影響 POS UX 好壞的要素
設計 POS 將會面臨一系列的挑戰，尤其是需要考量使用時的複雜環境。
作為專業的 UX 設計機構，我們做了許多使用者研究來瞭解店員如何使用 POS 以及他們工作的經驗。同時，我們也研究數十個市面上的 POS 系統，發現竟然很少系統專注於提供好的使用者體驗以提升效率。
不管 POS 軟體解決方案是建構於 iOS、Android 或 web，過去 UX 的標準設計準則並不一定能套用，因為使用環境、時機與使用者等要素差異極大：
使用情境
店員操作 POS 系統與一般使用者操作平板 app 相當的不同，例如：
操作的距離
平板、手機與筆電可輕易移至對人們較舒適的距離進行操作（約40公分），所以大多 app 的使用性準則（字型與按鈕等）皆建立在這個原則上，但對 POS 而言卻非如此。
我們在真實場域下進行觀察與研究多次， 發現到店員面對螢幕的距離，至少是一般移動裝置的兩倍 。即便 POS 放置的位置可調整，但大多店員還是無法控制與螢幕之間的距離，因為收銀臺通常空間有限。
時間壓力
大多 app 都對能設計的 “簡單” 感到自豪，而且時常將 “簡單” 作為行銷用語。設計團隊追求 “簡單” 有一部分原因是，這類的消費者是在 “自己的場域操作” 且幾乎 “無時間壓力”。
但店員所處的環境可不是這樣，他們必須盡可能的快速操作 POS，以避免大排長龍。
根據許多我們進行的使用者訪談與觀察得知， 店員的點選速度至少是一般使用者的兩倍以上 。來自顧客方的壓力確實對店員來說很大，這代表對 POS 來說，介面的 “ 直覺性”、“連貫性” 與 “可靠度” 會是新的標準 ，無法與一般的 app 比較。
實體環境與裝置
完整的 POS 體驗不僅有軟體本身，有更大的部分在於實體環境與裝置，例如：結帳區的空間、店面擺設、產品的形狀與尺寸、掃描槍、讀卡機等等。而 POS 介面是連結上述元素的節點，設計師在設計時必須瞭解真實場域的情境與狀況 。
此外，設計師也不應該低估這些實體環境與裝置的多變化性，各種情況都會影響 POS 的使用。
考量使用者
設計時要考量使用者的限制，操作 POS 系統的族群很廣，所以會產生非常多的議題，以下我們提出一些需考量的因素：
注意力隨時轉換
當使用 app 時（特別是手機）因某些事情分心或同時做其他事情之際，人們還是對專注力有極大的掌握度。
相對的， 店員需要注意店內場域情況，同時與顧客互動，提供愉悅且客製的服務 。在設計上，我們需明白：要店員時常專注於螢幕上是很難的，他們的注意力時常轉換，因此對認知能力造成負擔，確實非常累人。
視覺障礙
UX 設計師都知道，約有 5 %的人有輕度的視覺障礙，且許多店家或多或少都有照明的問題（太暗或太亮），有時光照射於螢幕上還會產生炫光。
一般使用者可以藉由調整控制項或改變環境來克服上述的問題，但店員很難，所以介面要考量到這點。另外，店員需長期處於這樣的一個環境中操作專業系統，時常來回專注於不同距離的事物上，對眼睛來說是相當疲勞的。
左 / 右撇子
肯定會有店員的慣用手為左手，POS 螢幕與介面的擺放位置最好能彈性擺放，同時要考量介面如何與手勢互動，及系統介面的配置。
流程中的限制
通常商務目標與使用目標皆會一致，但在 POS 的設計上，有些情況不一定如此：
預防不當行為
在研究過程中，我們訪談了許多大小型企業的業主，皆提到他們盡力於減少員工不當行為所造成的大量損失，這不僅是行為操守的底線，也會造成會計統計的混亂。
在設計過程中，設計師要 藉由體驗或介面的設計來降低或嚇阻不當行為 。因此，瞭解常見的盜竊方法相當重要，在我們的研究中已經記錄了超過 15 種竊取資金的方法，其中一些可以透過聰明的設計來避免。
另外，我們也發現到市場上的 POS 介面缺乏防盜的機制或有效方法。
發生錯誤會影響結帳速度
大多數的詐欺都會以模擬發生錯誤交易的情況來破解，因此常用的避免錯誤的設計準則可能無法直接套用。這需要整合多種情境與深思熟慮過後才能提出解決方法，但無論何種方式，發生錯誤皆會浪費顧客的時間。
快速的操作且避免錯誤對店員來說極具挑戰，每天數以百計的交易中錯誤在所難免，一但發生可能增加數十倍的時間及現場的壓力。
會計流程
使用收銀機本質上就是數位化簿記的過程，因此設計師必須考量會計原則與收銀的操作需求。
當然，設計師的任務不是將會計流程設計的更容易，讓收銀者更輕鬆而已。設計的挑戰在於，如何 彌補收銀員與複雜不人性的會計流程之間的缺口 。
POS 設計需符合既有專業所需，因此設計師較難如設計一般 app 那樣，想出或嘗試任何概念來協助使用者更容易地達到目標。
熟練度
我們透過直接觀察來瞭解店員如何使用 POS 介面，發現熟練與低效率的店員有顯著的差異。
熟練的使用者
熟練的使用者通常會嘗試用不同的方式讓操作更快，例如一手清點商品，一手操作 POS 介面。其次，他們會嘗試使用不同的方法來完成任務，並且使用最快的那個。
但較 不熟悉的員工會傾向有把握的操作方式 ，即使改變後會提升效率，他們也不想嘗試或找尋加速的方式。尤其是他們不確定怎麼做的時候，會造成緊張。
所以，介面設計需要考量兩種使用者的微妙之處，並盡可能的支援與符合兩種族群。
教育訓練
員工會進行一些基礎教育訓練，包含學習如何使用 POS 、相關的流程與行為，同時大多數員工的主管都會在現場監督。
對店員來說，在極高的壓力下學習是很困難的，尤其是在顧客或主管在場時進行新的或複雜的任務（壓力會降低人們學習的能力）
標準與非標準的行為
原則上，“使用POS系統” 應該是簡單的，但真實的環境與工作卻比想像中更加複雜。這挑戰著以抽象方式處理設計挑戰的 UX 設計師們，想要創造出真正能符合實務需求的使用者介面著實困難。
在經過數十個小時的觀察，以及設計師實際體驗收銀行為下，我們發現了許多除了 IT 管理者所提出的需求之外的使用者期待。這些特殊的情況通常不會在教學手冊中描述，但卻時常在日常使用 POS 中發生，我們在設計前就必須瞭解這些情況。
結論
設計師必須考量 POS 系統與一般 app 的差異，例如 POS 置於複雜的環境下，使用者常處於疲累及需要與客人互動的情境下使用。
POS 是一個讓 “店內營運” 與 “會計結果” 連結的工具，也因為這樣讓設計多了一層複雜度（每筆交易過程都有風險與多變性）。
後續
當我們瞭解了 POS 的使用環境、情境脈絡與使用者體驗後，下一集會帶來更多 “如何設計POS” 的細節描述，敬請期待！
另外，大舌頭也加碼邀請熟悉餐飲流程與 POS 的朋友，針對臺灣較知名的餐飲 POS 來進行簡單的使用者體驗分享： 肚肚 、 微碧 、 iChef 、 QLiEER （以平板 POS 為主，傳統 POS 不納入）。
本文經原作者（ The Border Force Goes Digital ）授權，翻譯於 The 16 UX Factors In The Point Of Sale System · POS Design Guide Part 1
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