產品經理如何應對重大責任事故
hello,各位小夥伴,咱們今天來說說責任事故的話題。
當身為產品經理的你,出現重大錯誤,負有不可推卸的責任時,你該怎麼辦!
我想每個產品經理都犯過錯誤,或大或小而已,有人銘記於心下次不犯,有人卻一而再再而三的在同一個地方跌倒,這就是處理事故不到位的表現。
樸老師也一樣。前不久,我也經歷了一次重大責任事故,因為個人的疏忽大意,沒有走系統的釋出流程,沒能提前合理安排上線順序,導致產品功能無法使用,使用者投訴。
為此,特意找了半天覆盤專案,來回顧自己的不足。現在就給大家分享一下。
一、必須有的意識
首先,我要談談意識,意識這個東西很主觀,而且和經驗息息相關,沒有經歷過,很難想到還會有這種情況的出現。
1.制度意識
制度的存在就是為了避免錯誤的產生,確保產品的合規性,沒有制度,將會是混亂,缺乏有效的管理,結果造成不可預估的事故。
我們一定要按照已有的流程去做事,就像《清單革命》中表述的一樣,每一個步驟檢查一遍,可以減少99%的錯誤。當你為了省事、省時,減少操作,那麼從概率的角度上來看,風險出現的機率將大大增加。
同理,我們在釋出產品的時候,臨時更改一個細節,如果沒有重新測試,那麼很容易出現新的bug,這就是制度的保證。
2.紅線意識
什麼是底線?有句話說的好,內褲套頭上,已經毫無下限。
有些事情我們碰不得,也不該去碰,這就是紅線,超越了它,那麼一切都將是不合理的。比如說,自主更改使用者資料。
或者說,明明是領導不讓你做的事情,你非要去做,在自有的許可權範圍內,偷偷做了,雖然得到好評,但這是完全不合理的。即使專案成功了,但是你是失敗的。
再者,就是情況的變化,當產品出現了負面的訊息,一定要及時關注,及時響應。很多風險在初期有表露的時候,往往得不到產品經理的重視,當事情發酵的一定程度後,你已經完全不能控制了,最後賠上了整個團隊,乃至整個公司。
二、應對事故的步驟
事故已經發生了,說什麼已經沒用了。這時,我們不能氣餒,有困難,克服困難,才能更快速的成長,關鍵是要從中吸取教訓。
我給大家舉個例子:
前不久,我在釋出一個功能時,因為個人失誤,發現移動端和WEB端沒有同步,因為移動端正在稽核,預期要晚2天左右,正巧是週末,初步預估了下,應該不會有太大風險,所以就沒有太過重視。
結果週末,大客戶集團領導投訴,無法在手機端使用該功能,直接到達公司高層,馬上觸發了最高預警。整個團隊實時響應,雖然只要移動端釋出就能解決,但是這個事情已經發酵起來,老闆、CEO、總監相應找到我,詢問情況。
1.確定範圍
事故的影響範圍會有多大。這個範圍要非常明確,比如ios端6.10版本一下的使用者無法使用,重點使用使用者群體是XXX,最多影響X人。
正如上面所說,明知道會影響,但是完全沒有預料到大客戶會使用,因為對範圍不夠明確,所以預估不足。
2.提供解決方案
出現問題,我們該怎麼解決。列舉1、2、3、4,然後按照步驟逐一執行。
問題是自己出的,那麼解決的方案也要自己想,在這個時候不能把問題推給他人,這是很不負責任的。
(1)聯絡ios端,詢問是否通過稽核;確定後,第一時間釋出;
(2)編寫說辭,給客服反饋,若有問題則統一解決;
(3)聯絡客戶,解釋問題。
3.及時上報
將問題的因果,及時告知領導,影響範圍,以及可能存在的風險,請求進一步的指示。
千萬不能覺得事情自己能hold住,就不上報,捂著,那樣會更傷。也千萬不要避重就輕,嚴重的事情,必須要領匯出面才能解決。當然無論什麼樣的問題,絕不是你一個人問題,是整個團隊的問題,而你也要肩負起責任。
領導很關切這個問題,我便把情況給領導描述一遍,並告知今日必能解決。領導也很關注,並提出了幾點意見,希望我能在週一前解決。
好了今天就簡單分享一下嘍。請期待下一篇