網購傢俱有風險，大件物流怎麼辦？
近日，中消協官網釋出了《2018年全國消協組織受理投訴情況分析》，其中顯示，2018年全國消協組織共受理62346件日用商品類投訴，其中傢俱類商品投訴14276件，佔比22.9%。與歷年相比，通過網路購買傢俱的消費爭議成為解決難點。
據悉，關於網購傢俱的投訴主要包括：產品質量與色差難以保障；網購傢俱出現問題時權責鑑定難；即使消費者選擇無理由退貨，因傢俱屬大件物品，消費者要承擔高額的物流及搬運費用。此外，還包括交貨時間不穩定、計價方式存“貓膩”，安裝施工環節造成家裝損壞，售後退貨難等問題，其中，在安裝施工環節，一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業務外包給第三方公司操作，由於部分第三方公司缺乏專業性，安裝時造成傢俱、地板磕碰、損壞等，讓消費者權益難以保障。
顯然，網購傢俱退換難、物流等已經成為當前急需多方協商解決的問題。
據前瞻產業研究院釋出的《傢俱行業市場需求預測與投資戰略規劃分析報告》統計資料顯示，2011年我國傢俱行業市場規模已達到3680.54億元。2013年我國傢俱行業市場規模突破4700億元，同比增長25.09%。
到了2015年我國傢俱行業市場規模超6000億元，達到6115.36億元，同比增長12.93%。截止到2017年我國傢俱行業市場規模達到了7350.48億元，同比增長6.44%，預測2019年我國傢俱市場的市場規模將超過萬億。
由於傢俱行業“非標準、需安裝、運複雜”，傢俱製造企業的物流成本高達30%，因此2019年傢俱物流市場規模或將超3000億元。如此大的規模，讓不少企業也看到了市場機遇，紛紛著手佈局電商領域、傢俱物流等。但從網購傢俱商品投訴來看，物流已成消費者的一大“不滿”，原因何在？就不得不說說這其中的痛點。
行業發展的痛點
總的來說，因傢俱本身具有的特殊屬性，導致其物流運作難度大，這是客觀存在的現實。而且傢俱行業因供應鏈整體效率不高，物流管理能力不足、標準化水平低、資訊化發展滯後、品質難以把控、缺乏專業化管理人才等所導致的物流服務存在的價格高、速度慢、服務難保障等問題是影響傢俱物流發展的主要因素。
具體表現在倉庫爆倉、找不到貨、送貨延遲、作業效率低、交貨不及時等物流管理過程中，不僅無法滿足傢俱銷售商的需求，同時帶給消費者低品質的服務體驗。
此外，相比其它行業，傢俱行業市場集中度較低，規模企業並不多，中小企業佔據市場的絕大多數份額，這部分企業對於第三方物流的依賴程度較高，而自身在物流建設上硬軟體實力都難以跟上，最終導致很多傢俱物流服務效率低下，紕漏百出。
對此，宜家（IKEA）中國相關負責人在接受記者採訪時表示，傢俱物流作為一個萬億級的物流細分領域，總體由倉儲分撥、幹線運輸、末端（最後一公里）配送、末端安裝組裝等配套服務所構成。
根據近年的市場趨勢，儘管供給端總體來正從分散走向集中，但伴隨著多渠道零售的推進，需求端呈現出服務需求多樣性和產品化的趨勢。在這個過程中，最主要的痛點就體現在作業標準化程序相較其他物流細分領域更具挑戰。其貫穿於整個服務鏈，例如倉儲方案、運輸包裝、作業載具、逆向物流、組裝等衍生產品。
的確，由於傢俱的異形、重量差異、大小不一等導致包裝難以標準化，這就影響到物流作業的標準化，如分揀仍主要依靠人工，幾經搬運加大了傢俱損壞的風險。正如居家通總裁蔣繼東所表示，未來傢俱物流企業將朝著個性化方向發展，而行業標準化運作是必然方向。
對於這一市場，上海星和宅配家居服務有限公司副總裁吳偉認為，目前這一領域的物流發展的狀態還只能稱之為打基礎的時期——雖然已經實現了在大件物流層面的“併網”執行，但由於產品本身的屬性決定了在物流服務水平上，與使用者需求之間還是有巨大的差距。
比如一直居高不下的貨損率、一票多單情況下的一次配送成功率、送裝一體能力、預約派送準時性、以及退貨的處理和成本等。當然，物流的問題並不完全出在物流上，除了產品本身的異形異質外，也與上下游企業的規模普遍較小，缺乏龍頭企業引導產業大變革有關。
多方建議見“真招”
針對這些痛點，記者也採訪不少專家與業內人士。
觀點1：自上而下的全方位優化
吳偉認為，要解決目前的傢俱物流問題，需要自上而下的全方位優化。首先是基於對整個物流環節的“特性化”改造，包括人員技能、裝置、倉庫等都根據產品特性進行全面改造，形成標準；其次是對物流環節的整合和優化，比如通過設定共配倉減少中間轉運環節，減少搬運次數，減低貨損；再次是通過資訊化改造，實現資訊流在所有環節的實時連線，提升物流效率；最後也是最難的一點，就是通過行業內的龍頭企業，聯結上游生產型企業，共同在生產端開始基於物流最終交付的整體優化，比如從出廠到物流的“一碼到底”實施、比如基於最終客戶交付的反向包裝設計等等。
觀點2：完善“送裝一體化”
一位不願透露姓名的專家認為，傢俱物流的其他環節儘管也很重要，但與消費者直接相關的是“送”與“裝”。因此，加大“送裝一體化”的完善也迫在眉睫，如在“最後一公里”配送、安裝師傅的選擇上設定專業衡量標準，這樣才能保證服務的質量。但是即使如此依舊會不可避免的出現師傅資源衝突以及新服務區配送問題的尷尬現象。因此，最好是有專業服務公司承擔傢俱行業“最後一公里”的配送、安裝、維修等服務。此外，三四線城市物流網點少而分散，資源整合、配置有待優化，尤其是物流乾線、末端等方面的快遞網路資源也要逐步提升。
觀點3：創新人才和智慧裝備應用
南開大學現代物流研究中心助理教授焦志倫表示，電商渠道的大件傢俱物流屬於宅配物流，可以與終端消費者直接見面，因此，大件傢俱的銷售物流可以包括配送、安裝等多樣化的增值服務。同時，由於傢俱物流作業成本高，其退換貨逆向物流會相應面臨一定困難，表現為行業整體服務水平有待提升。但是，傢俱等大件產品是中國電商領域發展較快的領域，具有較大的增量空間，為其配套的大件物流，包括傢俱物流也正處於行業發展的上升期，相信隨著行業規模擴大和企業盈利能力增強，我國的大件物流體系的運營服務水平也會快速提升，更多的行業創新人才和新智慧裝備將獲得應用，當前消費者投訴的諸多問題也會最終得到解決。
觀點4：各方共同打造服務網
日日順家居物流負責人費亞軍認為，傢俱物流未來一定是與使用者零距離可觸的物流，去解決商家和使用者的痛點，聯合商家共同打造一張覆蓋全國城市至鄉村的家居服務網，為全網使用者提供“最後一公里”無憂服務。但最終形成這張服務網需要由這一市場需求來推動。
隨著傢俱電商市場的快速發展，傢俱物流正在轉型升級，向著標準化、定製化、智慧化、供應鏈協同等方向發展。而且，隨著巨頭企業的參與其中，未來將很快進入快速整合階段。因此，傢俱物流領域近年將具有巨大發展機遇，各方應保持持續關注。
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