揭祕Uber新產品開發：有人休假三週當司機觀察使用者
據《大西洋月刊》報道，在網約車巨頭Uber擔任安全產品總監之前，薩欽·坎薩爾(Sachin Kansal)決定利用三週休假的機會，體驗為該公司開車的感受。坎薩爾沒有使用自己的車，而是租了一輛車，把手機裝到儀表盤上，開啟應用程式，然後開始接單。
坎薩爾承認：“這有點兒超現實的感覺。出於某種原因，我開得很慢。然後乘客上了車，我想，好吧，現在有個陌生人在我的車裡。他們在打電話，我則處於糾結之中，不知道是否應該跟他們說話。你經歷的所有這些情緒都很迷人，這是隻有當過司機的人才能意識到的事情。”
圖1：在加盟Uber之前，薩欽·坎薩爾(Sachin Kansal)用了三個星期的時間為其開車
在進行了這項自我研究之後，坎薩爾寫了一篇長40頁的論文，詳細描述了幾個“電燈泡”時刻，然後和他的團隊分享了這些時刻。雖然其他即將成為Uber員工的僱員可能會選擇以更輕鬆的方式度過假期，但坎薩爾認為，他開車的那段經歷對他在產品 ofollow,noindex">開發 週期所有階段都保持同理心至關重要。
事實上，只有通過這種同理心經歷，即設身處地為他人著想，開發者才能獲得所需的洞察力，從而對我們每天都在手機上開啟的應用程式進行直觀而必要的修改。對坎薩爾來說，這樣的見解之一就是幫助解決司機或遞送夥伴可能面臨的無數挑戰。他說:“解決這些挑戰的方法取決於產品的設計和實用性。”
以可信聯絡人（Trusted Contacts）為例，這一功能是坎薩爾從Uber的“Share My Trip”產品中衍生出來的，它允許乘客實時分享自己的旅行資訊，並提醒親朋好友他們已經到達目的地。然而坎薩爾稱：“它並沒有像我們想的那樣被廣泛使用。”與他的團隊合作，坎薩爾認為這個功能用起來太麻煩了。
在一個人們在智慧手機上儲存銀行賬戶密碼的時代，這項功能最初要求使用者通過多個步驟：點選功能按鈕-輸入某人的名字—選擇那個人的名字，然後點選共享。現在，使用者可以建立可信聯絡人列表，避免了每次上車時重複輸入某人姓名的繁瑣程式。坎薩爾說：“我們的信念是，這些功能必須是無縫的。這就是為什麼我5歲的孩子幾乎不知道如何閱讀，卻知道這個應用程式如何工作的原因。”
曾是城市規劃師、現在在Uber乘客體驗部門工作的布琳達·馬爾維(Brinda Malvi)堅持認為，一旦有人叫車，在路上找到車也應該是無縫的。馬爾維表示：“我們始終試圖找出如何能最容易地找到你的車的方法。“馬爾維對這款應用程式的貢獻包括各種各樣有意義的更新，如提供有關司機的更多資訊，包括接送乘客的次數和他們的成就，以及可以讓乘客實時直接傳送訊息給司機的工具等。
圖2：在Uber乘客體驗部門工作的布琳達·馬爾維(Brinda Malvi)，希望為複雜問題提供無縫解決方案
Uber另一個最近推出的功能是Spotlight，它允許使用者通過手機發出類似燈塔一樣的彩色燈光，向即將到來的司機發出訊號。馬爾維認為，這個功能在紐約等大城市尤其受歡迎。在紐約，許多使用Uber應用的司機很難區分“黑車”（即豪華計程車）。她說：“這幫助解決了一個非常棘手的問題，即我們怎樣才能確保我們的乘客坐對了車？”
雖然馬爾維使用資料來確定表面上可能不太明顯的問題，但她也非常相信良好的老客戶研究方法。馬爾維表示:“我們把乘客帶到Uber的辦公室，只為聽取他們的意見。Uber的文化發生了更廣泛的轉變，我們更加關注那些使用Uber的人到底想要什麼。我們對使用者的期望是：‘這對你有用嗎？’‘我們做得夠好嗎？’‘我們能做些什麼來提高你在Uber的體驗？’”
Uber Eats使用者體驗研究主管珍妮特·梅林格(Jeanette Mellinger)表示，要搞清楚人們在現實生活中是如何使用科技的，這是個艱鉅的挑戰。梅林格自稱是“科技人類學家”，她的工作是通過為客戶、遞送夥伴、餐飲合作伙伴建立直觀的介面，確保公司最新的成功故事延續下去，讓Uber Eats成為全球增長最快的食品遞送應用程式。梅林格說：“我必須瞭解我們如何吃以及吃什麼，這是人們生活中最複雜的領域之一。這真的與關心他人息息相關。”
梅林格經常採訪餐館老闆和顧客，詢問他們各種各樣的問題，比如他們對食物的感受，或者冰箱裡都存什麼。梅林格的團隊正在努力解決一些問題，而她聽到的答案經常能提供解決方案，比如她必須弄清楚Uber Eats的合作伙伴如何在印度或哥倫比亞等外國接受現金，因為這些國家的人們很少使用信用卡購買食品。
梅林格說：“我和我的團隊帶著原型裝置去了孟買和波哥大，然後我們會去一家餐廳，和老闆談談，看看他們是如何使用平板電腦的，跟他們談談擁有自己餐廳的感覺如何。如果他們現在接受食品遞送會是什麼樣子？我們讓他們展示，當收到訂單時，誰都做了什麼，因為我們在想，如果訂單是現金支付的，那麼誰來收款？什麼時候收款？這些都是我們必須要問的問題，並希望得到答案。”
圖3：Uber Eats使用者體驗研究主管珍妮特·梅林格(Jeanette Mellinger) 花時間在現實世界中與使用者接觸，用理解和同理心來改進自己的想法
但不管涉及的是哪個國家，梅林格最喜歡的、瞭解Uber Eats顧客的最好方法之一，就是她所說的“訂單執行”。在顧客家裡，梅林格會讓他們展示是如何下訂單的。梅林格說：“我喜歡去別人家，問他們食物對他們的意義。這也是我會想到更多意料之外問題的時候，因為你可以看到整個場景。當人們實際做這些事情的時候，他們所說的和他們在那種情況下所做的通常是不同的。這就是為什麼我的工作很酷的原因，我同時在現實世界和數字世界工作。”
在我們的城市裡，這兩個世界的完美契合可能是最重要的。這裡的人們會迎來一波又一波的新技術，致力於讓他們的生活變得不那麼混亂。改造城市交通是Uber開發者的共同主題。Rider Product負責人彼得·鄧(Peter Deng)被視為技術行業的“先驅”，他幫助建立了市場上一些最多產的社交媒體產品。
彼得講述了其團隊時如何在矽谷最具革命性的工作中脫穎而出的，彼他稱：“我們不僅僅是在螢幕上移動畫素，同時也在開發為全世界人民創造經濟機會的產品和技術。”即使是看似平淡無奇的產品更新也能產生深遠的影響。例如，彼得率先開發了Uber的“半程”功能，使用者可以在任何時候給自己的行程打分、稱讚司機或者給小費，而不必等到出行結束。
彼得說:“單是這個功能，推出第一年就給美國經濟注入了6億美元資金。”在彼得看來，鑑於Uber的全球影響力，這僅僅是個開始。他說：“道路已經存在了幾千年，但很少有公司有機會通過技術來真正改變世界的基礎設施。”
彼得在很大程度上依賴於IDEO的設計理念，在這個過程中最關鍵的步驟之一就是理解和同情使用者。事實上，正是這一過程，再加上來自大資料的見解，促使彼得的團隊開發出了Uber Lite，這是一款應用程式，能讓Uber應用在舊的Android裝置上的載入速度激增。這在巴西和印度等手機不那麼先進或連通性不高的國家尤其重要。資料顯示，使用舊裝置的人在試圖載入應用程式時，會經歷5分鐘的延遲時間。
彼得說：“美國 iPhone 使用者不會理解這種情況，我也不理解，直到我換了Android。這是一個完全不同的作業系統，但它正被世界上絕大多數人使用。除非你真的有同情心，並改用Android裝置，否則你會錯過很多細節和兩者之間的設計差異。”Uber的研究顯示，全球70%的智慧手機使用者使用Android系統，其中66%的人使用2014年或更早的智慧手機。彼得稱：“這在我們使用者群中佔據著巨大比重，大量的資料讓我們瞭解了研發方向。然後，我們必須採取真正的行動，以獲得這些深刻的見解。”
對於彼得來說，他的部分工作是測試他自己開發的任何原型機，這是他在產品開發團隊試圖增加美國使用者數量時為“可信聯絡人”所開發的。彼得說：“我們稱之為‘吃自己的狗糧’。當你使用自己正在開發的任何東西時，你會意識到，這個螢幕有點問題，或者這些文字沒有意義。如果我們不能通過解決方案來改進設計，那麼我們就會犯錯誤。”不過，到目前為止，彼得與坎薩爾、馬爾維以及梅林格似乎都坐對了位置。