出事啦，又有bug啦—— 漏洞營銷案例分析
最近在看一本書，《流量池》，裡面提到一個企業在時間營銷中常用的一點——製造槽點。大概意思是說現在社交媒體讓大眾傳播變得更加便捷和簡單，大眾在網路上發表自己觀點的門檻越來越低，對於事件的擴散能力也十分強大，品牌在做營銷的時候可以考慮通過藉助大眾的吐槽勢能宣傳自己的產品。通過“埋槽點”控制吐槽的方向，然後藉助段子手、普通網名的吐槽來保持話題熱度，然後進行一系列的應對處理，收割一批粉絲（流量）。
這種埋槽點、借勢宣傳的做法主要藉助了使用者的好奇心（對爭議性話題的敏感性）以及使用者樂於展示自己智商優越性的心理（吐槽）。
同樣利用公眾的獵奇心理，另外還利用了使用者自認聰明，往往又愛貪小便宜的心理的營銷方式還有一種“漏洞營銷”。製造漏洞和製造槽點本質上是有很大的相似之處，都是想辦法讓使用者“乘虛而
入”，然後借勢宣傳。這種營銷方式，前期設計“槽點”或者“漏洞”的過程很重要，但後期如何處理也是重中之重，做的不好，會讓品牌口碑直線下降，收割流量的目的不僅達不到，反而會失去一些忠實使用者，得不償失。
下圖是網上找的四個典型的漏洞營銷案例圖：
如何更好地處理並利用好出現的bug，主要有兩點：
1、bug出現後，最好是讓使用者自己能夠及時發現漏洞，避免讓使用者產生懷疑”炒作“的心理從而影響品牌口碑。必要時可以利用社交平臺傳播。
2、及時止損，同時又不能讓使用者感覺“被騙了”，可給予一些補償以彌補使用者的心理落差，讓使用者看到品牌誠意並心生好感。
舉一個在處理漏洞問題上比較失敗的例子，去年雙十一讓我印象最深刻的就是劍橋包bug事件，2017年十一月10號早上，我的某個微信群裡，一個同學在群裡告知大家，The Cambrige Satchel Company官網定價出現了bug，本來應該幾百英鎊的包現在成了幾百人民幣，豆瓣上都炸了。11月10號傍晚，The Cambrige Satchel Company品牌官方微博發表官方宣告，人民幣結算訂單有問題，後期處理。
接著到了晚上，消費者們陸陸續續收到郵件，稱訂單被取消，並且退款因為訂單量大可能不能及時發放，請諒解。
The Cambrige Satchel Company這次定價bug事件讓很多中國消費者認識了這個牌子，在一定程度上提升了其在中國地區的知名度，但在接下來的一個月內，不管官微發什麼微博，底下的評論都是表明抗拒該品牌的態度，不少網友表示以後絕不會買劍橋包。我的朋友們有好幾個曾經是劍橋包的粉絲，經過這次，也粉轉黑，並開始在微信群裡和微博上向大家推薦英國的其他牌子的包包。這些都說明了劍橋包的這次事件的處理，中國地區消費者很不滿意。
總結來看，劍橋包處理bug的過程中犯了幾個錯誤：
1、官網上的定價bug是十分明顯的，使用者在第一時間就能感知到，但劍橋包那邊大半天才反應過來。
2、在迴應bug方面，該官微只言明人民幣訂單將被取消，甚至有人發現，同是人民幣訂單，但收貨地址在英國地區的訂單並未被取消，進一步激怒了中國地區的消費者，不免讓人懷疑這是一次惡意營銷。
3、後續也沒有配套的處理措施，來彌補使用者的心理落差。並且由於退款不及時，官網又沒有投訴渠道，遭到了大量使用者在社交網路上的控訴，進一步讓該品牌的口碑下降。
總之，bug是把雙刃劍，用好了就是收割的利器，用得不好就是搬起石頭砸自己的腳了。
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